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顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~ (6)

昨日の松下の記事を書いた後に、同じテーマで書いているブログを検索してみたが、
殆どの人が、松下を評価していた。

三菱のリコール隠しとの比較で語っている人もいたし、
偽装マンションを建てながら、責任逃れをしている連中との絡みで書いている人達もいた。

私の記事の書き込みの中には、別件で松下の顧客対応を物語るエピソードを
書いてくれた人が居た。勝手に引用、お許しを・・・(^_^.)

数年前、ラジオに入れていた電池が4本のうち1本だけ液漏れしていて「なんでー!!」と、松下電器宛に送ったことがあります。その商品をいろいろ調べたらしく、検査部署から「1本は、+-逆に入れていた可能性があります。(中略)・・今後ご使用時にはご確認のほどよろしくお願いいたします。なを、交換分を同封いたしますのでご使用ください。」と、その1本の電池の検査結果の詳細レポート付で4本の電池が送られてきました。その時は、正直ビックリしましたが今回の、全コマーシャルをこの件の告示に振り替えている企業姿勢を見て、もう「マネシタ電器」とは言えないなと思いました。


こういう扱いをされると、その会社なり企業なりお店は凄く印象に残る。

私の体験したこと、知っている例をいくつか挙げてみよう。

我が家のガキが3歳になった誕生日の時だ。
おばあちゃん(妻の母)から、マスクメロンが届いた。
メロンが好きだと、妻から聞かされていて、多分1個1万くらいする奴を送ってきてくれた。
食べ頃の日にちも指定してあったが、食べるとイマイチだった。

その後、妻が電話で話した時に、実の母娘の気楽さからメロンがイマイチだったと伝えてしまった。

それを聞いて、がっかりしたおばあちゃんは購入した某老舗デパートに電話を架けた。

後から聞いたが、別に強く言った訳でもなく、単に事情を話し‘残念だ’と告げただけらしい。

すると先方の人が、すぐに謝罪をした上で‘メロンをもう一度送らせて下さい’
と言ってきたそうだ。

おばあちゃんも驚いたり感激したりで、早速妻に電話をしてきた。
‘さすがデパートはちゃんとしているねぇ’

まあ、私としてはそんな短期間に2回マスクメロンを食べるよりは、
2個目は(たぶん自分では食べた事のない)おばあちゃんの所に送ってもらうとか、
メロンの代わりにドリアンにでもしてもらうとかが良かったのだが・・・(^_^.)

しかしここで注目すべきは、そのデパートは客の言葉を完全に信用している点だ。

悪意を持ってやられても無防備だ。(よい子は絶対マネしないでください)

‘あっちの人間が信用してくれれば、こっちだって信用する’

友人が、マクドナルドでお持ち帰りして、家に戻ると何か(忘れた)が一個足りなかった。
店に電話をして、その旨を伝えると、早速店長がタクシーを飛ばしてやってきたそうだ。
往復のタクシー代だけでも3~4千円はしそうな距離だったらしい。

私だったら、後でいいからタクシー代相当のマック券でも送ってくれればいいんだけどね・・・(-_-;)

私自身はどうか・・・(゜o゜)

確かに、賃貸マンションのエア・コンが壊れてホテル暮らしをしたことのある、
ビッグ・クレイマーだったが、考えてみれば、その相手も不動産業界では一流だし大手だった。

他の話では、今使っている複合型のプリンター。
インクの交換をケチって、純正ではない詰め替え用のインクを使用していた。
カラーの3色は、特に問題が無かったが、黒のインクを詰め替えたらプリントが出来なくなった。

まだ1年の保障期間内だったので、購入店を通じて修理に出した。

出した後に‘しまった’と思った。

インクタンクを見れば詰め替えた事が、一目瞭然なのだ。
保証書をみると、純正を使用していない時は対象外としている。

有料の修理も覚悟していたが、数日後出来上がりの連絡が入った。

結果的には、無償でヘッドを交換してくれただけでなく、
黒とカラー3色のインクが新品の純正の物に交換されていた。

感激すると同時に、何となく自分の不明を恥じた..( 〃..)ノ ハンセイ

それ以来、数百円をケチらずに純正を使用している。

多分、プリンターは将来もこのメーカーで通すような気がする。

まあ、大手や一流が顧客を満足させるのではなく、満足させるところが一流の証しだね・・・(^o^)/




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Re:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

いろいろ良いお話でした。プライドですよね~。今回の松下の件、知り合いが捨てようと何年も小屋にしまってあったものを一応申告したら、もう使う気はないと言ったのに5万円渡されたそうです。すごい会社です。☆

Re:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

ごく最近、まったく逆の症例???を体験しました。
Tデパートでのことですが、セールでN社のタオルを10組購入しました。
一回目の洗濯でポツリ、ポツリと色落ちが。。。
次第に色落ちは進行し、もはや新品を購入したとは
言いがたく、デパート側に連絡。
クレームを。
検査に3ヶ月強を要し、検査結果はお客様の洗濯方法に問題ありとのこと。
したがってデパート側にもN社側も非を認めません。
ふぅ~と私は大きなため息一つ。
外商担当社から何とも誠意の無い報告でした。
私は、それでは私が悪いとするならデパート側も、N社側も製品を責任を持ち消費者に説明すべきと伝えました。
対応の悪さに不愉快な思いが残りました。
後日、不承不承所私の元に交換させて頂きますと返事はあったものの納得のいかない出来事でした。
メーカーによって様々な対応があるようですね。

Re:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

ずっと気になっていた件だっただけに、少々やり過ぎの感もあるかなぁと。経験では、居食屋・和民が謙虚だったころに(?)ビールジョッキが割れていたのを注意してことがあります。翌日本社から電話あり~の、割引券が送られたり、加えて株主総会では焼酎までもらった事があります。が、その後は株式分割やら優待券の内容変更やらで一気に非難浴びてました。話がそれましたが、クレーム処理ほど大変なものはないと本当に思います。いつお客側になるのか、メーカー側になるのか。満足感は皆さん違いますから。
それよりも、暇でしょうがないです。もちろんヤンキースについてですが、何か話題欲しいです。エンブリーの一件で、どうもファンか?と思われているかもしれませんがご冗談を、あいつは戦犯です。
FAなのか知りたかっただけです。ところで、naripon氏なら当然でしょうが、ポール・オニールってご存知で。実はパートナーが大ファンなのです。
お前は一体何歳なのだ?と言いたくなりますが。かなり年下です、そういえば昨年は何故かYESというロゴのTシャツを着ている輩が、我が家にいたような。

Re[1]:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

はばたき☆さん
>いろいろ良いお話でした。プライドですよね~。

良い話だけ選んで書きました(^o^)/

>もう使う気はないと言ったのに5万円渡されたそうです。すごい会社です。☆

それはですね、深読みすると、もし超万が一、そのストーブを再び使われて、事故でも起きたら大変だから、
きっちりと現物回収したかったのでは・・・。

Re[1]:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

kukuri6844さん
>検査に3ヶ月強を要し、検査結果はお客様の洗濯方法に問題ありとのこと。
>したがってデパート側にもN社側も非を認めません。

これは隠蔽なのか過信なのか自信なのか・・・

>外商担当社から何とも誠意の無い報告でした。

私は外商を相手にするような立場になったことはありませんが、普通は客よりの行動を
するのでは・・・

>後日、不承不承所私の元に交換させて頂きます

欠陥は認めたくないが、補填はするということでしょうか。
で、同じ洗濯方法で大丈夫だったら、商品個別の問題ですよね。

Re[1]:顧客も相手にここまでやられると参ってしまうよなぁ~それが一流の証し~(01/13)

かず坊さん
>経験では、居食屋・和民が謙虚だったころに(?)

理念はありそうですよね、あそこの経営者。
禁煙居酒屋は成功したのかな?

>もちろんヤンキースについてですが、何か話題欲しいです。

私は基本的に冬眠しています。
スポーツはやはり実戦、それ以外はあまり燃えません。

>あいつは戦犯です。

紛れも無く・・・
その分は、結果的にチーム力で克服しましたが・・・

>ポール・オニールってご存知で。

元財務長官ですよね(笑)
野球選手の方は名前は勿論知っていますが、リアルでの実感はありません。
YESのコメンテーターをしていますね。

Tシャツの理由はそれでしょう。
街を歩いていると、ナンパされそうですね(笑)

プロフィール

makola

Author:makola
ペンをパンにかえることを夢見た青年は、電話を手にした相場師に・・・
在る時、相場師20年のストレスで心筋梗塞を発症、死の淵をさ迷う。
以来穢土を離れ厭離庵に棲む。

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