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楽天ブックスで全額ポイントで払う時は代引き料に気をつけろ~悪評のサポートもブログの威力で動いた?~ (2)

いやぁ、昨日の記事を書いた後、ブログ検索してみたが、
楽天ブックスへの不満を書いている人々の多さに、妙に納得してしまった。

ポイントの利用が可能になったのは9月20日だが、当然の事ながら、
その直後から私の経験した全額をポイントで払った時の‘代引き料’の問題は発生している。

ある方のブログには楽天側との遣り取りを3回に渡り、詳細に著してあった。
楽天側からの回答が的外れだったり、答える人間によって答えが違ったりする様子も
リアルに描かれていた。

それらを読んで、実際にどう処理されるのかも理解できたが、
私は私で楽天側との交渉は続けようと思った。

この代引き以外にも、例えば、商品の在庫がリアルタイムでなく、
注文後、在庫無しのために一方的にキャンセルされたりするトラブルがあった。

しかし、最大の問題は、問い合わせフォームやメール等で問い合わせても
返事が中々来ないという体質だ。


4~5回送っても駄目、結局はフリーダイヤルでもない電話で直接交渉するしかなかったり、
問い合わせをして2週間経っても一向に返事が無かったり、兎に角レスポンスの悪さが目立つ。

私が普段利用している楽天内のショップは、食べ物や酒が中心だが、
どのショップでもレスポンスそのものに不満を感じたことは無い。

それが楽天直営の楽天ブックスでは、大半の人々が不満を感じている様子だ。

今朝のある方の書き込みにあったアドヴァイスに従い、
既に2日前にしていたが専用フォームからもう1度問い合わせをしてみた。

そして最後に昨日書いた記事のリンクを貼ってみた。

すると、意外や意外1時間足らずで返事が来た。

○×△□様

楽天ブックスの○○と申します。
日頃より楽天ブックスをご利用いただきまして、
誠にありがとうございます。

>ここで2度目の問い合わせです。
>メールでは3度問い合わせをしておりますが、
>いまだに回答なしです。
>代金を全額ポイントで支払ったのに、何故代引き手数料を
>払わなければならないのか。
>商品は手に入らず、再三の問い合わせにも回答なし。
>余りにも対応が不誠実で唖然としている。
>
>顛末をブログにアップしたので、ご一読あれ!
>http://plaza.rakuten.co.jp/naripon/diary/200511040000/#200511050835035821
>

この度は上記のお問い合わせをいただきました。
お返事が大変遅くなりまして、誠に申し訳ございません。

書籍の総額を、一部楽天スーパーポイントで決済し、その際に
代引き手数料を選択された場合は、代引き手数料が
発生いたします。

つきましては、発生した代引き手数料を、楽天スーパー
ポイントにて返還させていただきますので、二週間前後
お待ちいただきますようお願い申し上げます。

なお、書籍の再発送につきましては、
大変お手数ではございますが、
下記発送店にお問い合わせ頂けますよう、
お願い申し上げます。

========================================
伝票番号:xxxxxxxxxxxx
配達担当店:○○○○○
電話:xxxxxxxx
========================================

該当ポイントが返還されました際には、
下記URL画面が更新されますので、ご確認いただけますよう
お願い申し上げます。

■楽天スーパーポイント
https://point.rakuten.co.jp/
→ログイン後「ポイント獲得の履歴を見る」をクリック

この度は、弊社の分かりにくい仕様により、お客様に混乱を招く
事となってしまい、誠に申し訳ございません。

また、弊社からの返信が遅れたことにつきましても、
重ねてお詫び申し上げます。
今回、○×様にいただきましたご意見につきましては、
弊社といたしましても真摯に受け止め、今後の改善に
前向きに努めてまいる所存でございます。

今後とも皆様にとってよりよいサービスをご提供できるように
努めてまいりますので、なにかご不明な点やお気づきの点などが
ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

まだまだ至らない点が多々ございますが、
これからも楽天ブックスを宜しくお願い致します。



トータルの問い合わせ回数が5回になって‘合格’になったのか、
或いは‘ペンは強し’で昨日のような記事を書かれ晒されるのはマズイと感じたのかは
判然としないが‘商品’より貰いにくそうな‘サポートからの返事’を貰った。

早速、ペリカン便に電話をして、250円と引き換えに本を受け取った。

ペリカン側は、3日に私の説明を受けた直後に送り主である楽天に問い合わせをしたが、
‘当然のように’返事は無かったとのことだった。

厳密に言えば、私の場合は汎用性のある現金で支払い、
その分を限定的な楽天ポイントで返還されるは問題だが、さすがにそこは許してやろう。
代引き分も含めてポイントで支払えば、単にポイントの‘デビット&クレジット’になる。

‘この度は、弊社の分かりにくい仕様により、お客様に混乱を招く事となってしまい’
とあるが、
これがポイント利用解禁の直後ならまだしも、40日も経っているのに何故放置されているのか。

IT企業を標榜するなら、システムをアジャストするのはお手の物ではないのか。
もしソフトの改良が出来ないのなら、混乱を避けるような分かりやすい説明を目立つ場所に、
取り敢えず、告知すればいいじゃないか。

‘真摯に受け止め、今後の改善に前向きに努めてまいる所存でございます’

英語にもなっている‘kaizen’だが、こんな単純な‘kaizen’もできない会社なのか。

評判の悪いサポートだが、サポートが必要になるような要素を省く事ができれば、
問い合わせ件数が減り、少しはマシになるのでは・・・。

それにしても、昨日の記事で
‘もはや、いつ届くかではなく、いつまで届かないかの方が関心事’
と書いた瞬間、こうやって解決だもんな。

やはり‘マーフィー’は最強だ(笑)


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いやはや・・・・

なりぽんさん、こんにちは!この週末で「くたばれ」お先に読破(?)いたしました。早く、中身についてお話したいッス!感想は・・・・・腹がよじれました、マジで。今、新しく仕入れたネタを人に話したくて堪らない!でもまわりに理解しあえる連れがいない!そんな感じです。お待ちしております!!

Re:いやはや・・・・(11/05)

クニチチさん
>感想は・・・・・腹がよじれました、マジで。

最初の頃の感想とは違いますね、こりゃあ期待できますね。

>お待ちしております!!

何しろ、ほんの到着の遅れが長期化すると踏んで、海外ドラマを借りてしまい、今はそれをやっつけておりますが、直に終りますので・・・

ところで、おかげさまでコメントゼロが解消されました。

プロフィール

makola

Author:makola
ペンをパンにかえることを夢見た青年は、電話を手にした相場師に・・・
在る時、相場師20年のストレスで心筋梗塞を発症、死の淵をさ迷う。
以来穢土を離れ厭離庵に棲む。

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